Pesquisa Melhores Práticas 2010 Formulário | Altera Ficha Bem-vindo! O HDI Brasil agradece o tempo que você irá dedicar para responder as questões da pesquisa HDI Brasil :: Melhores Práticas 2008/09! Depois de termos obtido grande sucesso com a última pesquisa do HDI Brasil em 2007/08, pretendemos tirar uma radiografia ainda mais apurada e eficiente da indústria de suporte no país em 2009, e por isso a sua participação é tão importante. Com o sucesso dessa pesquisa, o mercado conseguirá indicadores para diversas tomadas de decisão e melhorias nas organizações de suporte, além de reunir informações importantes para a carreira do profissional da indústria. Para mostrar nosso agradecimento, ofereceremos alguns incentivos para quem responder as perguntas. Todos os participantes, por exemplo, receberão uma cópia cortesia dos resultados desta pesquisa, que será cobrada futuramente. Se julgar conveniente, mande o link da pesquisa para seus colegas de mercado. Nós realmente agradecemos seu apoio nesta pesquisa! Antes de começar, tenha em mãos: Métricas de performance do atendimento por e-mail e telefone (números, percentagens, etc.) Metas a serem alcançadas pela equipe no atendimento por e-mail e telefone Tabela de cargos e salários da organização de suporte Experiência e educação necessária para cada nível de suporte Orientações: Este questionário contém 77 perguntas. Todas as respostas são obrigatórias para que possamos coletar a mais completa e abrangente informação possível. Aconselhamos o preenchimento deste questionário de uma vez só, mas existe a possibilidade de você completar a pesquisa em partes. Se você souber que vai completar a pesquisa em outra hora, use o mesmo computador para iniciar e completar suas respostas, e não apague os cookies do navegador. Você deverá gastar por volta de 30 minutos no total. O HDI valoriza sua privacidade. Todas as respostas serão mantidas confidenciais e serão de propriedade exclusiva do HDI. Apenas uma pesquisa por empresa será aceita. Se você trabalha para uma empresa com mais de uma organização de suporte, por favor, especifique a empresa, departamento ou divisão. Se você mandar mais de uma pesquisa, os dados da última pesquisa serão aproveitados e os das anteriores serão descartados. * Preenchimento Obrigatório 1) Nome: * 2) Empresa: * 3) Telefone: * 4) E-mail: * 5) Qual a melhor descrição para sua empresa? *  AeronauticaAgropecuáriaAlimentos e bebidasBiotecnologiaConsultoriaEconomiaEducaçãoEnergia / GásEngenharia e arquiteturaFinançasGovernoInternetJornalismoManufaturaMarketingMetalurgiaQuimicaSaúdeTecnologia da Informação - Desenvolvimento de softwaresTecnologia da informação - Prestador de serviçoTelecomunicaçõesTransportesOutros 6) Quantidade de clientes internos que o centro de suporte atende? * 7) Quantidade de clientes externos que o centro de suporte atende? * 8) Quantidade mensal de chamadas (telefônicas)? * 9) Quantidade mensal de chamados registrados (incidentes e requisições)? * 10) Qual opção melhor descreve seu centro de suporte: * Insourcing - Equipe, estrutura e metodologia própria interna, sem fornecedores Outsourcing (terceirização interna) - Estrutura própria com equipe e metodologia do fornecedor Outsourcing (terceirização externa) - Estrutura, equipe e metodologia do fornecedor Rightsourcing - Misto entre recursos internos e providos por fornecedores  11) Quantos profissionais estão alocados na cadéia de suporte?   Obs.: A soma dos números deve representar o total de profissionais alocados em TI.  Atendimento exclusivamente telefônico: *  Atendimento exclusivamente de campo: *  Atendimento de campo e telefônico: *  Coordenadores / Supervisores: *  Especialistas em infra-estrutura: *  Especialistas em sistemas: *  Desenvolvedores: *  Gerentes: *  Diretores / CIO: *  Outros: * 12) Quantos centros de suporte há na empresa? * 13) Quais os idiomas suportados pelo seu centro de suporte? * Alemão Arabe Chines Coreano Espanhol Francês Inglês Italiano Japones Portugues Russo Outros 14) Como é chamado o centro de suporte? *  Central de atendimentoCentral de serviçosCentro de suporteHelp DeskService DeskSuporte a TISuporte técnicoSupport CenterOutros  15) Qual o percentual de chamados abertos em cada canal de contato?   (Caso não utilize um ou mais dos canais, deixe o campo em branco)  Abordagem no corredor:  Auto-atendimento:  Chat:  E-mail:  Fax:  Sistema client-server:  Sistema Web:  Telefone:  Outros:  16) Qual o produto utilizado para cada um dos itens abaixo?   (Caso não utilize um ou mais dos canais, deixe o campo em branco)  Gerenciamento de incidentes (abertura de chamados):  Gerenciamento de ativos / ítens de configuração:  Gerenciamento de força de trabalho (workforce):  Gerenciamento do conhecimento:  Ferramenta de auto-reparo:  Ferramenta de auto-atendimento:  Ferramenta de acesso remoto:  Gerenciamento de e-mails:  Chat:  17) Qual o percentual de uso que sua empresa tem atualmente?   Com relação aos recursos e funcionalidades das ferramentas abaixo. Obs.: O intuito dessa questão é avaliar se todas as funcionalidades das ferramentas sâo utilizadas, pois percebemos em nossa última pesquisa que algumas empresas já adquiriram ferramentas, mas utilizam pouco de sua capacidade.  Gerenciamento de incidentes (abertura de chamados): * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Gerenciamento de ativos / ítens de configuração: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Gerenciamento de força de trabalho (workforce): * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Gerenciamento do conhecimento: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Ferramenta de auto-reparo: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Ferramenta de auto-atendimento: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Ferramenta de acesso remoto: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Gerenciamento de e-mails: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades  Chat: * Não utilizamos Entre 10 e 30% Entre 31 e 50% Entre 51 e 80% Usamos todas as suas funcionalidades 18) Com relação a telefonia. Sua empresa possui: * PABX URA DAC CTI 19) Existem declarações de visão e missão para o centro de suporte? * Sim Não Em desenvolvimento 20) A declaração de visão do centro de suporte está ligada a missão da empresa? * Sim Não 21) O custo total de propridade (TCO) do centro de suporte é feito a pelo menos dois anos? * Sim Não É feito, porém a menos de dois anos 22) Como são rateados os custos do centro de suporte? * Por usuário Por chamado Por tempo Por impacto Outros 23) Seu centro de suporte possui um planejamento para justificar o retorno sobre o investimento (ROI) feito nele? * Sim, já fazemos isso a mais de dois anos Sim, mas há apenas um ano Não, mas estamos em planejamento para tê-lo Não, mas temos a intenção de fazê-lo Não, e não existe a intenção de fazê-lo 24) Existe um estudo do impacto do downtime dos sistemas de TI para o negócio? * Não calculamos os custos de downtime Sim, apenas para os aplicativos e sistemas mais importantes Sim, para todos os aplicativos e sistemas Nenhuma das anteriores Avançar Página 1 de 4